03 Fevereiro, 2009

Capitalismo funcionando: Submarino

Outro bom exemplo de Capitalismo funcionando ocorreu recentemente comigo, além do problema da NET. Dia 6 de Novembro de 2008 comprei no site Submarino a coletânea “A Lanterna na Popa”, memórias de Roberto Campos – um dos raríssimos políticos e pensadores liberais brasileiros. Como é difícil encontrar um único artigo defendendo a liberdade individual por aqui, 1400 páginas de pensamento liberal genuinamente brasileiro é algo realmente único.

Dia 11 de Novembro recebi a entrega. A descrição do produto é clara, são dois volumes, mas chegou apenas o volume um. Além de incompleto, o livro que recebi estava sujo, com cantos de página amassados, com a capa riscada a lápis e descolada.

Encaminhei a reclamação e solicitação de troca pelo site e já comecei a me irritar. Quando se manda uma mensagem para o Submarino, há um dia útil de prazo para resposta. Até aí tudo bem. Mas isso vale também quando a mensagem é passada entre as próprias áreas do Submarino! Sua mensagem foi recebida. Um dia útil. Sua mensagem foi encaminhada para o atendimento ao cliente. Um dia útil. Sua mensagem foi encaminhada a trocas e devoluções. Mais um dia útil...

Trocas e devoluções simplesmente não respondeu. Dia 17 de Novembro mandei outra solicitação ao atendimento. Após mais uma cascata de “um dia útil”, minha solicitação chegou novamente a trocas e devoluções e dia 20 de Novembro recebi uma mensagem. Infelizmente o produto está esgotado e tenho duas opções: meu dinheiro de volta ou créditos para usar no site.

Qual não foi a surpresa de entrar no site e ver o produto disponível para venda. E mais barato! Respondi a mensagem dizendo que aceitava os créditos do site. Finalmente no dia 8 de Dezembro liberaram o crédito. Entrei no site na mesma hora e comprei o mesmo livro – sobraram nove reais.

Dia 15 de Dezembro recebi a entrega. Uma chance para adivinhar o que aconteceu. Recebi apenas o volume dois! Para completar, além de sujo, este livro tinha uma etiqueta adesiva colada e arrancada da capa – que é de papel (portanto irreversivelmente danificada).

Embora tenha me divertido com o absoluto ridículo da situação, não perdi tempo e já enviei o pedido de devolução. Desisti de vez, pedi meu dinheiro de volta. Mas o Submarino resolveu transformar uma situação ridícula em algo realmente espantoso.

Dia 22 de Dezembro recebi outra entrega. Não tinha pedido troca do produto, mas eles se deram mais uma chance em vez de devolverem meu dinheiro como pedi. Como não podia deixar de ser, mais uma vez veio apenas um livro: o volume um. Dos três livros que recebi este conseguiu ser o mais estragado, unindo os riscos a lápis com a sujeira generalizada e a etiqueta arrancada bem no meio da capa.

Um novo e-mail, com um novo pedido de devolução e ressarcimento em LETRAS GRANDES E VERMELHAS finalmente atingiu o objetivo final. Dia 31 de Dezembro recebi a mensagem me informando que o valor que paguei seria restituído ao meu cartão de crédito. Apareceu na minha fatura de Fevereiro.

O papel do governo nessa história não é nada mais que o de um garantidor de contratos. Se o Submarino se recusasse a devolver meu dinheiro, desrespeitando a política de trocas e devolução que eles mesmos publicam e a qual eu aceitei ao negociar com eles, seria função do governo fazer cumprir-se o contrato. Se para reaver meu dinheiro eu tivesse tido gastos significativos (e não apenas o trabalho de gastar 2 minutos em cada um dos e-mails que escrevi) eu poderia exigir que me fosse restituída também esta perda.

Não preciso dizer que nunca mais compro nada no Submarino. Mas isto é apenas parte do que faz o Capitalismo funcionar. Mantendo este padrão de serviço, a empresa sai do mercado. E se no Capitalismo ocorrem situações como essa, é só no Capitalismo que existem as soluções. E aqui vão algumas:

www.saraiva.com.br
www.fnac.com.br
www.livrariacultura.com.br

O Capitalismo também é o único sistema que permite o que você está fazendo agora, ao ler este texto. Ao pensar em comprar algo na internet você vai lembrar deste caso e vai, no mínimo, pensar duas vezes antes de negociar com estes incompetentes. E vai ter escolha.

Imagine se meu problema tivesse sido com uma estatal...

* As Lojas Americanas (www.americanas.com.br) e o Submarino aparentemente são a mesma empresa. Minhas devoluções foram todas recolhidas pelas americanas. Não compro mais lá também.

** Uma amiga teve o mesmo problema comprando no Submarino. Mas em vez de uma série de dois livros com apenas um entregue, ela comprou um ar-condicionado split, e recebeu só a máquina!