16 Dezembro, 2008

Capitalismo funcionando: NET

Sou assinante de serviço de internet e telefone da NET. Durante muito tempo tive linha fixa da Telefónica e internet Speedy, mas a qualidade da conexão de internet era ruim e o telefone saía caro. Quando a NET começou a oferecer telefonia fixa em minha cidade, assinei um pacote que me garante o uso de telefone que preciso e cinco vezes a velocidade de conexão que tinha no Speedy. Pela metade do preço.

Não foi nenhuma lei que obrigou a NET a oferecer muito mais por muito menos – eles fizeram isso para ganhar dinheiro. Este é um exemplo de como o Capitalismo funciona. Não espero que empresas me façam favores, mas escolho sempre a melhor oferta que me está disponível. Como todas as pessoas mesmo que inconscientemente fazem isso em maior ou menor grau, o que resulta é que quem consegue oferecer a melhor relação entre benefício e preço tem sucesso e ganha dinheiro.

Na segunda feira da semana passada meu telefone ficou mudo e minha conexão de internet sem sinal. Ao ligar (do celular!) para o suporte técnico da NET uma gravação imediatamente me informou que minha cidade estava com problemas de conexão e que os técnicos já estavam trabalhando para solucionar o problema. Não estava feliz, mas problemas acontecem.

No dia seguinte, a mesma coisa. No dia seguinte também. Conversando com colegas descobri que muita gente na cidade estava sem serviço. Aquela boa vontade inicial se esgotou. Finalmente no domingo, ao ligar para o suporte técnico, a gravação não estava mais lá. Mas eu continuava sem serviço.

O atendente me informou que precisaria enviar um técnico para investigar o problema. Perguntei se os problemas na cidade estavam resolvidos. Ele me respondeu “que problemas na cidade? Pode ter havido algum problema localizado...”. Perguntei se várias pessoas ficando uma semana sem serviço em bairros diferentes era um problema localizado. Ele me respondeu “isso não acontece, fica no máximo seis horas sem serviço”. Digamos que me despedi de forma não muito cordial.

O técnico veio no dia seguinte. Um componente da instalação no prédio estava queimado. Imagino que deve ter queimado pelo mesmo motivo que derrubou praticamente a cidade inteira...

Liguei logo em seguida para o suporte técnico e pedi que descontassem uma semana da cobrança. O atendente simplesmente pediu um tempo. Após dois ou três minutos me informou que o desconto apareceria na fatura do mês seguinte.

Há algumas observações importantes a se fazer. Primeiro, é óbvio que não fiquei nada feliz em estar uma semana isolado do mundo exterior (sem internet, só com telefone celular). Mas uma pequena pausa para reflexão indica que esse isolamento era a normalidade dez anos atrás! A velocidade com que nos acostumamos e passamos a considerar essenciais os benefícios do contínuo desenvolvimento técnico e econômico do Capitalismo é impressionante.

Segundo, o que mais me deixou nervoso ao longo do incidente todo foi o fato de um atendente negar taxativamente o que eu havia acabado de afirmar que tinha acontecido. O fato é que o relacionamento com cliente é uma das peças chave para manter um cliente. Sempre fui mal atendido pela Telefónica quando precisei de suporte. Em um mercado livre, a empresa ganha dinheiro tratando bem o cliente.

Por outro lado, o técnico veio no primeiro dia útil disponível, era muito bem preparado e resolveu o problema. Quando liguei para pedir que me descontassem o período que fiquei sem serviço, o atendente não me questionou em nenhum momento. Imagino que tenha verificado que de fato não acessei o sistema no período, ou ligado para o técnico para confirmar que o problema não era na minha casa. Nada mais justo.

Esta história toda é outro exemplo de Capitalismo funcionando. Não é por bondade que a NET mantém um corpo técnico qualificado e disponível no dia seguinte. Não é por bondade que me descontaram o período que pedi sem me perguntar nada. Por um lado é o fato de que me manter como cliente é essencial para que eles ganhem dinheiro no longo prazo, por outro o fato de que se me cobrassem por um serviço que eu não recebi poderiam ser processados.

Isso nos leva ao papel do governo nessa história toda. No momento de raiva a tendência do brasileiro é exigir uma lei que proíba a falha do serviço de telefone ou internet por mais de um dia. Uma lei que proíba gravação no suporte técnico. Uma lei que obrigue a empresa a consertar o problema rápido e de graça.

A verdade é que todas estas leis são desnecessárias e violam direitos. A única lei necessária é: que se cumpram os contratos e que sejam ressarcidos os pagamentos quando não são cumpridos.

Um último detalhe. A restituição a que tenho direito se deve apenas ao que paguei e não recebi.
Uma excrescência do direito brasileiro (e de outros países) é a idéia de lucros cessantes. O que é isto? Se eu uso o telefone de casa para trabalhar e ganho uma média de 100 reais por dia, eu processaria a NET exigindo que ela me pagasse 700 reais – o lucro que eu poderia ter se tivesse o telefone funcionando durante a semana que ele ficou mudo.

Isto é um absurdo. A NET não tem responsabilidade nenhuma pelo uso que faço do telefone. Ela me vende um serviço, me dá certas garantias de qualidade e estipula um preço – tudo isto no contrato. Se ela não cumpre seu lado, eu não pago. Se já paguei, ela me devolve. Esgota-se aí a responsabilidade da NET.

A empresa que presta o serviço não tem responsabilidade se eu decido usar o serviço dela para algum fim muito importante. Aliás, certamente ela vende serviços de comunicação com maiores garantias de confiabilidade para quem tem esta necessidade.

No Capitalismo a decisão de um (usar o telefone para trabalhar) não cria obrigações para outro (o prestador de serviço telefônico). As únicas obrigações no Capitalismo são as voluntariamente assumidas em contrato.